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我為群眾辦實事——市水務集團“三三三”服務體系打造優質用水體驗

責任編輯:威海市水務集團??文章來源:未知 ?發布時間:2021-09-02

       為切實擦亮“威海營商行”金字招牌,威海市水務集團本著有態度、有速度、有溫度的原則,細化27項具體措施,升級打造全鏈條、全周期、全閉環的 “三三三”服務體系,全面提升用戶的獲得感、幸福感和滿意度。
       一、在省事上下功夫,倡導“網上辦、幫代辦、就近辦”。
      (一)建好用好“三張網”
       健全山東政務網、威政通 APP、企業網站及微信公眾號等平臺功能,確保用戶全面快捷辦理涉水業務。
       用好專網
        配合大數據中心推動信息共享,減少用戶提供材料。
       建好內網
       推進數據中心、NC二期工程、管網地理信息系統建設及供排水調度平臺、客戶服務平臺、工程報裝平臺等改造升級,以管理的智慧化推動服務的便捷化、高效化、精細化。


     (二)重點打造三種模式
        “管家幫代辦”
         建立“客戶管家”隊伍,為用戶提供預約上門、解答咨詢、協調進度、全程代辦等精準服務。
        “首問跟蹤辦”
         對用戶訴求幫辦代辦,辦理情況全程跟蹤,直至訴求辦理完成。
        “材料郵寄辦”
         對暫時不能網辦的書面合同、專用發票等,為用戶提供郵寄服務。
      (三)聚焦整合三類資源
       “一窗辦”

         整合各窗口服務功能,實現全城涉水業務“一窗辦”。
         “一鏈辦”
         打破獨立運作模式,積極協調電、氣、暖等專營單位,實行營業網點共享,為用戶提供同類型業務“套餐式”或“點單式”服務,實現綜合業務 “一鏈辦”。
         “一刻辦”
         加強與銀行機構的合作,拓展線下交費渠道,讓用戶在15分鐘之內就能找到銀行交費窗口,實現線下繳費“一刻辦”。
         二、在省時上求突破,壓縮“業務辦理、故障搶修、訴求解決” 時限。
     (一)壓縮業務辦理時限
        一是打破部門和供水企業的信息壁壘,利用大數據平臺收集信息,主動對接用戶核實用水需求,實現用戶需求“零申請”;二是用戶通過網上或電話提出報裝需求,保障業務辦理“零資料”;三是推行前置服務,提供設計、施工、代辦審批手續等一站式服務,提前完成供水管網配套,工程建成后,按照用戶需求即時開栓通水,實現用戶用水“零等待”。
   
    (二)壓縮故障搶修時限
        一是強化巡查“早發現”,加強24小時巡查檢漏,強化施工工地作業監管,減少損管率。二是管網設施“勤維護”,開展老舊供水管網改造,加強重要設備維護,須停水作業的,安排在深夜錯峰維護。三是問題故障“快搶修”,小口徑管線故障實行帶水作業,確需停水的,實行不間斷作業;對搶修時間較長的,及時提供應急送水服務。
          
    (三)壓縮訴求解決時限
       一是“暢通渠道”,采取線上線下相結合的方式,通過12345政務服務熱線、集團便民服務電話、微信、微博及政務服務大廳、各營業網點等多種渠道受理訴求,方便用戶反映問題。二是“快速辦理”,對用戶提出的訴求3分鐘之內受理, 1小時內到達現場, 24小時辦結并反饋,復雜問題5日內辦結。三是“保證質量”,堅持“凡辦結、必回訪”,加強跟蹤督辦;建立熱線問題分析制度,及時發現苗頭性、傾向性問題,為完善服務提供參考。
        三、在省心上作文章, 保障用戶“少花錢、用好水、全知曉”。
  
      (一)幫助節省三類費用
         一是節省“報裝費”,對符合條件的民營及外資企業(均不含房地產項目),免收用水報裝設計、工程施工及破路破綠恢復等費用。二是減少“漏損費”,每月分析比對用戶用水情況,幫助及早發現漏損問題;實時監控企業用水大戶用水情況,切實減少漏水損失。三是降低“維修費”,提供成本化有償維修服務,公開收費標準,接受社會監督;依托“WE”先鋒志愿服務隊,進社區、進企業開展志愿服務,幫助解決用水問題。
                 
     (二)滿足用水三大需求
          一是保證“水量足”,加快龍山凈水廠建設,推進海水淡化水工程并網,將日供水能力提升到50萬方/日,滿足城區用水量需求。二是保障“水壓穩”,實施動態監控,及時精準調節水量水壓,確保供水管網干線末梢壓力不低于0.14MPa,城區管網壓力合格率達到96%以上。三是確保“水質優”,從原水到管網末稍水全程跟蹤檢測,全面實施凈水廠升級改造工程, 2022年底前城區各凈水廠實現深度處理全覆蓋;結合智慧水務建設,逐步增加水質在線監測設備,提高監測頻率,加大龍頭水抽樣檢測力度,確保出廠水合格率100%,管網水水質合格率達到99.8%以上。  
 
     (三)創新“三全”機制
          一是“用水信息全發布”。線上線下同步公開水源、水質、水價等信息,利用短信、微信、支付寶等及時發送用戶用水量、水費等信息,確保用戶用上“明白水”。二是“工程進度全掌握”。客戶管家加強與用戶的溝通交流,通報各項工作進展情況,結合升級供排水報裝系統,完善查詢功能,方便用戶隨時掌握工程進展。三是“惠民措施全透明”。加大信息公開宣傳力度,宣傳水務惠企惠民措施和成效,倡樹“人民水務為人民”良好形象。


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